Quand votre internet s'arrête, regardez les quatre premiers voyants de votre modem câble avant de toucher à quoi que ce soit. Ils devraient tous être fixes. Si l'un clignote, lequel clignote vous dit si le problème vient de la ligne qui entre chez vous, du lien entre le modem et votre compte, ou seulement de votre routeur. Ça prend une minute et ça évite un long appel flou au soutien. Cet article reprend la marche à suivre du centre d'aide d'oxio, dans l'ordre où je la ferais.
À quoi devraient ressembler les voyants du modem?
Sur le modem d'oxio, on compte les voyants à partir de celui d'alimentation, le voyant 1. L'article d'oxio « My internet stopped working » (en anglais) dit que le bon état, ce sont les quatre premiers voyants fixes, les couleurs exactes variant selon le modèle de modem :
- Voyant 1 : alimentation.
- Voyant 2 (DS, réception) : le modem reçoit un signal.
- Voyant 3 (US, envoi) : le modem peut renvoyer un signal.
- Voyant 4 (état) : le modem a une connexion IP.
Attendez 10 minutes après avoir allumé le modem avant de juger les voyants : selon l'article d'oxio sur le dépannage de l'installation (en anglais), il lui faut ce temps pour démarrer. Si un technicien vient d'activer la ligne, laissez au moins une heure après son départ.
Que veut dire chaque voyant qui clignote?
Voici comment oxio décrit les trois cas de clignotement qu'elle énumère :
- Voyant 2 (DS) qui clignote : le modem ne reçoit plus de signal de la ligne coaxiale principale de votre domicile. oxio dit que cela indique habituellement une panne locale.
- Voyant 3 (US) qui clignote : généralement un problème avec la ligne ou le signal jusqu'à chez vous.
- Voyant 4 (état) qui clignote : le modem essaie encore d'établir une connexion IP. Sur un modem neuf ou de remplacement, cela peut aussi vouloir dire qu'il n'a pas été configuré correctement.
Un autre cas mérite d'être connu, tiré de l'article sur l'installation : si les voyants 2 et 3 (DS et US) clignotent ensemble, le modem n'est pas associé à votre compte oxio. Seul le soutien peut corriger cela, et oxio demande une photo du numéro de série à l'arrière du modem. Sur le Gemtek GT-DUO31, oxio précise que les voyants se comportent autrement : le voyant 2 clignote en bleu pendant la connexion en envoi et alterne vert et bleu pendant l'enregistrement.
Mon internet est tombé : que faire, étape par étape?
Voici la séquence tirée des articles d'oxio, avec les temps d'attente qui comptent :
- Consultez la page d'état. La page d'état d'oxio montre les pannes majeures. Si votre secteur a un problème local, redémarrer ne sert à rien : confirmez plutôt avec le soutien.
- Comparez vos voyants au modèle ci-dessus. Si les quatre premiers sont fixes, le modem va bien et le problème vient probablement de votre routeur.
- Vérifiez le coaxial. Si le voyant 2 clignote, repérez le câble qui sort du mur dans la salle des services, près du panneau électrique : oxio l'appelle la ligne principale. Si votre maison a plusieurs prises coaxiales, essayez les autres; les quatre premiers voyants devraient s'allumer en 10 minutes sur la bonne.
- Réinitialisez le modem aux paramètres d'usine. Assurez-vous que le câble d'alimentation est branché et que le coaxial est bien vissé. Maintenez le petit orifice RESET pendant 30 secondes, puis attendez 10 minutes.
- Si les voyants du modem sont bons mais que le Wi-Fi est tombé, vérifiez que le câble ethernet entre le modem et le routeur s'enclenche aux deux bouts. Réinitialisez le modem comme ci-dessus, puis débranchez le routeur 60 secondes, rebranchez-le et attendez 5 minutes.
Exemple chiffré : combien de temps ça prend vraiment
Disons que le voyant 2 clignote et qu'aucune panne n'apparaît sur la page d'état. Attendre le démarrage, c'est 10 minutes. Essayer une deuxième prise coaxiale en ajoute 10. Une réinitialisation, c'est 30 secondes plus 10 minutes d'attente. Cela fait environ 20 à 30 minutes pour écarter vous-même les causes courantes, et vous joindrez le soutien avec de vraies informations plutôt qu'un « ça ne marche pas ».
Quand contacter le soutien, et quoi dire?
oxio énumère les moments d'arrêter le dépannage et de joindre le soutien technique par clavardage ou texto, sur la page de soutien d'oxio :
- Les voyants n'ont pas changé 10 minutes après la réinitialisation.
- Aucune prise coaxiale de la maison ne donne de signal : il faut alors une visite de technicien.
- Les voyants 2 et 3 clignotent ensemble.
- Le Wi-Fi est encore tombé 5 minutes après les étapes du routeur.
- Le service est revenu, mais cela s'est déjà produit.
Ayez votre numéro de compte en main, dites que vous avez fait la réinitialisation, décrivez les voyants et joignez une photo des branchements. Préciser que vous avez déjà réinitialisé le modem et le routeur vous évite la première série de questions.
Les barres d'alimentation et les diviseurs ont-ils de l'importance?
Ils peuvent en avoir. oxio affirme que les barres d'alimentation, parasurtenseurs, prises intelligentes, diviseurs de prise et rallonges peuvent ajouter du bruit électrique qui fait mal fonctionner le modem ou le met hors service, qu'ils s'usent avec le temps (oxio évalue leur durée de vie à trois à cinq ans) et qu'un appareil défectueux peut fournir un courant instable. Si votre modem fait des siennes à répétition, branchez-le directement dans une prise murale pour faire un test.
Comment savoir si c'est la ligne ou mon Wi-Fi?
Utilisez les deux tests de vitesse que recommande oxio dans son article sur les outils de surveillance : le test intégré à l'application oxio Wi-Fi ou eero, et un test speedtest.net depuis un ordinateur branché au modem par câble ethernet. Le test filaire montre la vitesse brute qui arrive chez vous. Ma lecture : si le test filaire est rapide et que le Wi-Fi est lent, regardez du côté du routeur et de son emplacement, pas de la ligne.
La place d'oxio là-dedans
La plupart de ces étapes valent pour n'importe quel modem câble, mais j'aime qu'oxio les publie clairement, avec une page d'état et du soutien par clavardage ou texto. Le modem vous est prêté sans frais, et l'activation, l'installation et la livraison sont à 0 $ : vous ne payez pas la location d'un équipement que vous allez dépanner. Si vous songez à changer de fournisseur, entrez à l'inscription et votre premier mois est gratuit.
Sources
- Centre d'aide d'oxio : My internet stopped working (en anglais)
- Centre d'aide d'oxio : What should I do if my equipment isn't working on the first try? (en anglais)
- Centre d'aide d'oxio : What tools can I use to monitor my internet connection? (en anglais)
- Centre d'aide d'oxio : barres d'alimentation et parasurtenseurs (en anglais)
- Centre d'aide d'oxio : frais d'activation, d'installation et d'équipement (en anglais)
- oxio : page d'état
- oxio : soutien